Шаги сервиса хостес

Шаги сервиса

Шаги сервиса- это комплекс регламентов и инструкций направленный на эффективное взаимодействие сотрудника ресторана с Гостем, позволяющий стандартизировать данный процесс, минимизировать риск возникновения ошибок и создать комфортную атмосферу через любовь и заботу способствующую повышению лояльности Гостя.

Телефонное бронирование

Ответ на звонок	1. Поднять трубку не позднее, чем через 10 секунд. 2. Поприветствовать гостя с улыбкой. 3. Представится по имени. 4. Уточнить в какой именно ресторан звонит гость. Если не успели взять трубку: 1. Перезваниваем сразу на пропущенный вызов. 2. Приносим свои извинения за пропущенный звонок. 3. Приветствуем гостя с улыбкой и представляемся. Если гость звонил не по брони: 1. Уточняем по какому вопросу звонит гость. 2. Если не знаете ответ на вопрос, приглашаете менеджера.
Прием брони	1. Уточнить дату, время , количество гостей . 2. Уточнить повод посещение ресторана. 3. Если гость бронирует стол на выходные, рассказать про живой вокал. 4. Спросить номер телефона у гостя и вбить в нашу программу. 6. Предлагаем сделать предзаказ онлайн, проговариваем гостям почту, проговариваем про онлайн-оплату. 7. Рассказываем об условиях посещения ресторана (акции,вокал,подарок на др, бронь держится 15 мин.). Если нет столов на данную дату и время: 1. Предложить другое время. 2. Предложить другой зал. 3. Предложить встать в лист ожидания/очередь и позвонить гостям, как освободится стол.
Рассказ про акции и спец предложения/мероприятия	1. Рассказываем гостю про акции, которые проходят в ресторане - актуальные под его мероприятие(лото,вокал,подарок в д.р)
Повтор информации по бронированию	1. Повторяем данные гостя.
Завершение разговора	1. Благодарим гостя за бронирование. 2. Тепло прощаемся с гостем.
Фиксация записи в iiko	1. Фиксируем данные в системе бронирования.
Уточнить информацию за день до мероприятия	1. Обзвон гостя в более комфортное время. 2. Обращаемся к гостю по имени. 3. Разговор с улыбкой.

Ответ на звонок	1. Гамарджоба ! Ресторан "МАНАНА МАМА" , меня зовут ......, чем могу помочь? 2. Подскажите пожалуйста какой ресторан Вас интересует,по адресу ул. Труда, 174 ? Если не успели взять трубку: 1. Гамарджоба! Беспокоит грузинский дом Мананы на Тимирязева/Труда, (ИМЯ) звонившего гостям, вы только что звонили, прошу прощения, звонок сорвался (сеть была недоступна). Если гость звонил не по брони: 1. Гамарджоба ! Беспокоит грузинский дом Мананы на Тимирязева/Труда, меня зовут ......, чем могу помочь? 2. Минуту пожалуйста подождите,уточню информацию по вашему вопросу.
Прием брони	1. На какое число и время бронировали,подскажите пожалуйста сколько будет гостей? 2.Подскажите пожалуйста повод посещения. 3. На какое число бронируем стол? Обратите внимание, в пт и сб у нас действует живой вокал с 18:00 до 20:00. Если нет столов на данную дату и время: 1. Предлагаю вам подумать,можно на ...время или ...время. 2. На время которое вас интересует,свободные столы только ... в этой зоне. 3. Также могу записать вас в лист ожидания/очередь,как стол будет освобождаться мы вам позвоним.
Рассказ про акции и спец предложения/мероприятия	1. Обратите внимание, у нас в пт,сб проходит вокал 18:00 дор 20:00. 2.Также у нас есть бизнес-ланч с 12:00 до 16:00. 3.Также, у нас проходит игра лото(дату проведения уточнять у менеджера)
Повтор информации по бронированию	1. Итак,(ИМЯ),вы забронировали стол на (дата,месяц),на (время). Вас будет ... гостей,номер телефона...,все верно? УЛЫБАЕМСЯ.
Завершение разговора	1. Благодарю вас за выбор нашего ресторана, до встречи!
Уточнить информацию за день до мероприятия	1.Гамарджоба, красавица(если девушка)/ генацвале (если мужчина) грузинский дом Мананы на Труда, меня зовут (ИМЯ), (ИМЯ) гостя, подскажите пожалуйста, вы бронировали стол на улице Труда 174, (дата, месяц), на (время). Мы вас сегодня ожидаем? 2. Если вдруг будете задерживаться, предупредите нас, пожалуйста.

Бронирование в зале

Приветствие гостя	1. Представиться гостю с улыбкой. 2. Уточнить о брони стола. 3. Помощь в вопросе.
Взять информацию о брони (выявление потребности)	1.Уточнить дату, время, количество персон. 2. Какой стол интересует? - у окна; -у игровой; -в уголке, где потише.
Предложение стола	1. По количеству гостей ориентируемся в какой зал поместить данное мероприятие. 2. Показать зал/стол.
Взять информацию о брони (выявление потребности)	1. Уточнить ФИО, телефон,повод мероприятия, рассказываем о подарке в день рождение и вокале .
Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей	1. Прописываем пожелания гостей (дет.стул, стул для сумки и тд). 2. Предлагаем для большего комфорта составить предварительный заказ, озвучиваем адрес почты. 3. Озвучиваем необходимость внесения предоплаты в размере 50% от суммы заказа,проговариваем что после того,как гости вышлют предзаказ на почту,им придет смс с ссылкой по предоплате. 4. При отказе гостя сделать предзаказ по почте, предлагаем разместиться за столом и зовем менеджера.
Итог бронирования	1. Подводим итог (дублируем информацию по бронированию-дата,время,кол-во человек).
Прощание с гостем	1. Прощаемся со ссылкой на предстоящий визит. 2. Интонация с улыбкой. 3. Проводить гостя до входной зоны.
Фиксация записи в планшет с бронями	1. Фиксируем данные в планшете с бронями, прямо в процессе бронирования с гостем. 2. Записываем всю информацию. 3. Аккуратное написание в планшете с бронями( прописываем ФИ,номер телефона, кол-во гостей, ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем кто бронировал и какого числа, знают ли гости все условия посещения). 4. Передать информацию менеджеру смены.

Приветствие гостя	1. Гамарджоба, генацвале! Меня зовут (ИМЯ). 2. Бронировали столик? 3. Чем могу вам помочь?
Взять информацию о брони (выявление потребности)	1. Подскажите пожалуйста дату, на какое время будем бронировать стол? 2. Сколько будет гостей? 3. Повод мероприятия? 4. Впервые у нас?
Предложение стола	1. Подскажите пожалуйста,сколько гостей по количеству? 2. Идти чуть дальше от гостей,показывая столы .
Взять информацию о брони (выявление потребности)	1. Подскажите пожалуйста вашу фамилию и имя? 2. (ИМЯ),номер телефона ? 3. Подскажите, по какому поводу планируете придти к нам? У вас День Рождение,прекрасно! Обратите внимание, в день дня рождения дарим рог вина и мини хачапури по-аджарски,не забудьте пожалуйста документ(паспорт,св-во о рождении) ,также хочу вам рассказать, в пт и сб у нас проходит вечер живого вокала с 19:00 до 22:00. 4. Также , у нас проходит игра лото-рассказываем какие подарки дарим(дату проведения уточнять у менеджера)
Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей	1. Позвольте уточнить, детский стул или стул для сумки понадобится понадобится? 2. Поближе или подальше от центра зала? игровой зоны? 3. Предлагаю составить предварительный заказ,чтобы когда вы придете за стол, уже стояли напитки и закуски для ваших гостей.Только необходимо будет оставить предоплату в размере 50% от общей суммы предваритеьного заказа. Могу озвучить вам адрес электроной почты, для предзаказа ,либо можете сделать предзаказ на месте. 4. Пожалуйста,можете распологалаться за столом, менеджер подойдет в течение 5 минут.
Итог бронирования	1. Итак,(ИМЯ),вы забронировали стол на (дата,месяц),на (время). Вас будет ... гостей,номер телефона...,все верно? УЛЫБАЕМСЯ.
Прощание с гостем	1. Ждем вас,...,хорошего дня/вечера!
Фиксация записи в планшет с бронями	1. ФИ, номер телефона,дата,кол-во гостей. 2. ИМЯ бронировшего и дата бронирования( поля обязательны).

Встреча гостя

Приветствие гостя	1. Улыбаемся гостю и смотрим в глаза. 2. Встаем со стула, встречаем стоя и делаем шаг на встречу. 2. Поза открытая. 3. Приветствуем гостей. Если говоришь по телефону: 1. Поднимаем взгляд на гостя и улыбаемся. 2. Киваем гостю и показываем то, что вы его увидели. 3. При возможности зовем официанта движением руки или взгляда.
Выявление бронирования	Уточняем у гостя, бронировал ли он стол Бронировал: 1. Уточняем, на какое фамилию и имя бронь или последние цифры номера. 2. Проверить бронирование и помочь убрать вещи в гардероб. Не бронировал: 1. Проверить наличие свободных столов. 2. Проводить гостя до стола. 3. Предложить варианты столов по ротации. 4. Рассказать про гардероб.
Работа с ротацией стола	1. Подбираем столы на выбор в соответствии с количеством гостей (два гостя=двухместный стол, четыре гостя = четырехместный стол и т.д.) 2. Соблюдаем посадку, по кол-ву гостей, это позволит принять больше гостей, избавит от ситуаций, когда гостей негде будет расположить. 3. Провожаем гостя до стола и предлагая ему стол, обязательно сделай акцент на более свободной зоне. 4. Сажаем гостя в соответсвии с правилом ротации (новый стол = новая зона). 5. Не засаживай одну зону полностью. Иначе официант может не справиться с потоком, могут возникнуть вопросы по времени и качеству сервиса, а так же зал будет смотреться не пустым.
Малые разговоры с гостем	1. Провожаем гостя впереди не далее, чем на 2 метра, корпус повернут в пол оборота. 2. Шаг спокойный, жесты плавные, указываем открытыми ладонями. 3. Указываем на точки контакта рассказывая легенды. 4. Рассказываем про лото,живой вокал,акции. Ссылка на документ малые разговоры
Подача меню	1. Подаем меню в развернутом виде сначала детям, пожилым людям, девушкам, мужчинам. 2. Подаем меню по правилу открытой руки. 3. Проговариваем название каждого меню - основное, детское, спец. предложение.
Предложение аперитива	1. Предложить гостям начать день/вечер с напитков (если это вечер, можно предложить вино). 2. Продублировать заказ гостю. 3. Передать информацию по первому напитку официанту.
Если гость хочет заказать сразу	1. Пригласить к столу официанта.
Представление офицанта сервисной фразой	1. Представляем гостям официанта, который будет их обслуживать, по имени.

Приветствие гостя	1. Не вставать со стула, разговаривать параллельно по телефону, смотреть в экран или телефон, пока говорим с гостем, не улыбаться. 2. Говорить: "Здравствуйте, бронировали?", "Вас ожидают?" 1. Говорить скороговоркой. 2. Бросать трубку раньше чем нужно, не брать трубку дольше 10 секунд.
Выявление бронирования	1. "Кто бронировал столик?", "Сами бронировали?", "не вижу вашей брони"... Вообще любые действия, связанные с поиском брони должны быть незаметны для гостя.
Работа с ротацией стола	1. Предлагать гостям выбирать любой свободный стол. Нужно самостоятельно предложить варианты. 2. Нельзя медлить с предложением вариантов, не говорить кислым голосом "Ну можете сюда... ну или сюда..."
Малые разговоры с гостем	1. Уходить от гостей, чтобы они потеряли нас из виду, не отвечать на вопросы по ходу. 2. Идти далеко впереди гостя.
Подача меню	1. Не подаем меню в закрытом виде. 2. Не кладем на стол.
Предложение аперитива	1. "Вам предложить аперитив?". 2. "Аперитив будете?". 3. "Сейчас я вас угощу".
Если гость хочет заказать сразу	1. Предлагать дождаться официанта.
Представление офицанта сервисной фразой	1. "Щас к вам подойдет первый освободившийся официант". 2. "Ждите официанта". 3. "Сейчас к вам подойдут". 4. Уйти и ничего не сказать.

Работа в зале

Обзвон гостей	1. Обзваниваем вечером с 16:00 до 20:00 гостей на завтрашние брони до 16:00. 2. Обзвваниваем гостей на сегодняшние вечерние брони после 16:00. 3. Разговариваем по телефону с улыбкой. 4. Подтверждаем бронь - на время, количество гостей. 5. Прощаемся с гостем. 6. Кладем трубку после гостя.
Работа с живой очередью	1. Проговариваем гостю время ожидания стола. 2. Предлагаем гостям забронировать стол на более позднее время этого же дня, для этого необходимо знать когда примерно освободятся столы(диапазон 3-4 часа). 3. Предлагаем разместиться на входной группе либо оставить контакты. 4. Звоним гостям, когда стол освободился. Если в очереди более двух гостей: 1. Предлагаем гостям забронировать стол на более позднее время этого же дня, для этого необходимо знать когда примерно освободятся столы(дмапазон 3-4 часа). 2. Записываем информацию по гостям: номер телефона фамилию и имя. 3. Фиксируем информацию по очередности - первый, второй, третий... 4. Уточняем у гостя до какого времени будет актуален звонок. 5. Перезваниваем гостям и предлагаем размещение, если стол осводился. 6. Перезваниваем гостям и предлагаем забронировать стол на другую дату, если стол так и не освободился.
Работа с виртуальной очередью	1. Разговариваем по телефону с улыбкой. 2. Проговариваем гостю время ожидания стола. 3. Записываем информацию по гостям: номер телефона фамилию и имя. 4. Уточняем у гостя до какого времени будет актуален звонок. 5. Перезваниваем гостям и предлагаем размещение, если стол осводился. 6. Перезваниваем гостям и предлагаем заброировать стол на другую дату, если стол так и не освободился. 7. Приоритетом являются гости из живой очереди.
Восьмерка хостесс	Если столы на расчете: 1. Пройти по залу по часовой стрелке. 2. Посмотреть , в каком состоянии готовности расчитанные гости, собираются ли они уходить? 3. Задать вопрос менеджеру зала или кассиру, по расчету столов. Чистота на свободных столах: 1. Пройти по часовой стрелке посмотри в каком состоянии находятся освободившиеся столы-наличие пустой посуды, крошек на столе. 2. Если именно это стол нужен гостям, но полная посадка и официант не успевает засервировать стол, то засервируй его сама. 3. Протереть, поставить стулья по стандарту и тогда уже расположить гостей за освободившийся стол. Проверка меню на столах: Пройти по часовой стрелке, посмотреть наличие свободных меню на столах или стейшенах и собрать его.
Помощь в зале	1. Помогаем официантам убрать стол, если требуется посадить гостей, а официант не успевает. 2. Собираем меню в зале проходя восьмерку.

Обзвон гостей	1. Гамарджоба, беспокоит грузинский дом Мананы на Труда, Вы у нас бронировали стол на завтра,...часов .Количество гостей остается прежним?Вы к нам придете? Подтверждаю вашу бронь? 2. Гамарджоба, Беспокоит грузинский дом Мананы на Труда, вы на сегодня бронировали стол на ... часов,количество гостей остается прежним? Вы к нам придете?Подтверждаю бронь? 3. Прошу обратить внимание адрес ул. Труда 174. Все хорошо,ждем Вас! До встречи!
Работа с живой очередью	1. Обратите внимание,сейчас свободных столов пока нет, нужно будет подождать ... минут. 2. Можете пока присесть на скамью,либо оставить номер телефона. Как столик освободится,мы вам позвоним. 3. Гамарджоба, беспокоит ресторан "МАНАНА МАМА " ,столик освободился,ждем вас! Если в очереди более двух гостей: 1. Подскажите пожалуйста ваш номер телефона,Фамилию и Имя,сколько будет детей и взрослых. 2. Еще хочу уточнить, до которого времени для вас будет актуален звонок от нас? 3. Гамарджоба, беспокоит грузинский дом Мананы на Труда, стол освободился,ждем вас! 4. К сожалению стол не освободился,могу предложить вам другую дату? Актуально для вас?
Работа с виртуальной очередью	1. Обратите внимание,сейчас свободных столов пока нет, нужно будет подождать ... минут. 2. Подскажите пожалуйста ваш номер телефона,Фамилию и Имя,сколько будет детей и взрослых. 3. Еще хочу уточнить, до которого времени для вас будет актуален звонок от нас? 4. Гамарджоба, беспокоит грузинский дом Мананы на Труда, стол освободился,ждем вас! 5. К сожалению стол не освободился,могу предложить вам другую дату? Актуально для вас?
Восьмерка хостесс	Если столы на расчете: 1. Подскажи пожалуйста,на какой стадии расчет гостей? собираются ли уходить? закончили ли трапезу?

Прощание

Чек-бэк(положительная обратная связь)	1. Расскажите,как вы отдохнули у нас? 2. Мы очень рады что вам все понравилось,благодарю что выбрали наше заведение! Ждем вас снова, хорошего дня/вечера! 3. Приходите к нам еще!
Чек-бэк(негативная обратная связь)	1. Гость забрал вещи из гардероба, начал одеваться. 2. Гость ждет другого гостя, пока тот собирается. 3. Гость , ждет спутника/спутницу,пока тот греет машину.

Ответ на звонок	1. Говорить скороговоркой: 2. "Здравствуйте, Соседи". 3. "Ало". 1."Здрасьте, вы звонили?". 2. "У нас пропущенный от вас". 3. "Это из ресторана, что вы хотели?".
Прием брони	1. "Что-то празднуете?". 2. "У вас день рождения?".
Повтор информации по бронированию	1. "Добрый день, мы ждем вас сегодня?". 2. "Скажите, вы придете?".
Завершение разговора	1. "Спасибо. До свидания". 2. "Бронь принята". 3. "Перезвоните позднее".
Фиксация записи в iiko	1. Не корректно заполнить информацию.
Уточнить информацию за день до мероприятия	1. Не уточнить заранее бронь ( за день). 2. Позвонить гостю рано утром или поздно вечером.

Приветствие гостя	1. Не поздороваться. 2.Не улыбаться. 3. Игнорировать ответ гостя. 4. Грубое общение.
Предложение стола	1. Ничего не уточнять. 2. Идти за гостями,ждать когда выберут сами.
Взять информацию о брони (выявление потребности)	1. Ничего не говорим, приняли бронь без дополнительной информации.
Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей	1. Не конспектировать пожелания гостя. 2. Если бронь свыше 8 человек, не составить предзаказ. 3. НЕ взять предоплату.
Итог бронирования	1. Не дублировать информацию.
Прощание с гостем	1. Прощаемся без эмоции.
Фиксация записи в планшет с бронями	1. Записать бронь, не узнавая точных данных.

Приветствие гостя	1. Гамарджоба, Генацвале! Если стол бронировали: 2. Подскажите пожалуйста, на какую фамилию и имя бронировали стол?
Выявление бронирования	Бронировали: 1.Подскажите пожалуйста, на какую фамилию и имя бронировали стол? Я вас провожу к столу. Не бронировали: 1.Можете сдать верхнюю одежду в гардероб.2.Позвольте я вас провожу к столу? Где вам будет комфортнее присесть? У окна,поближе или подальше ?
Работа с ротацией стола	1. Подскажите пожалуйста,сколько вас будет человек? 2. Предлагаю вам на выбор несколько столов.
Малые разговоры с гостем
Подача меню	1. Пожалуйста ваше меню,обратите внимание на наше спец.предложение. 2. Сейчас приглашу вашего официанта. 3. Приятного отдыха!
Предложение аперитива	1. Позвольте вам предложить воду,кофе,чай,бокал игристого вина? 2. Ваш заказ,американо с корицей,я передам заказ вашему официанту. 3. (ИМЯ) официанта,гость сделал заказ,выбей пожалуйста.
Если гость хочет заказать сразу	1. Одну минуту, я приглашу официанта!
Представление офицанта сервисной фразой	1. Вашим официантом будет(ИМЯ)официанта,хорошего вам отдыха!

Обзвон гостей	1. Ничего не обзванивать. 2.Сидеть в телефоне.
Работа с живой очередью	1. Отказывать гостю сразу на входе "Столов свободных нет".
Работа с виртуальной очередью	1. Отказывать гостю сразу как сняли трубку.
Восьмерка хостесс	1. Ничего не уточнять,стоять в телефоне. 2. Не ходить по залу. 3. Быть безучастной. 4. Не помогать официантам.
Помощь в зале	1. Не помогает убирать стол. 2. Не собирает меню.