Вынос аперетива | 1. Поздороваться и представиться по имени. 2. Предложил(а) апперетив, пока гости знакомятся с меню. 3. Подаем напиток по правилу открытой руки. 4. Осуществялем розлив напитков этикеткой к гостю. |
Сервисная фраза - переводим гостя к рекомендации | Если аперитив еще не готов, либо гости не выбрали его сразу: 1. Предлагаем помощь в выборе. 2. Презентуем особенности меню. 3. Глаза в глаза. |
Воронка продаж | 1. Выявляем потребность гостя по воронке продаж. 2. Разделяем по категориям. 3. Даем варианты на выбор используя позиции Го-Листа. 4. Используем доп.продажи. 5. Предлагаем десерт перед горячими блюдами, чтобы гость мог сразу выбрать десерт, пока есть место для него) Если нет, предложить в конце десерт упаковать с собой. |
Дублирование заказа | 1. Дублируем заказ поддерживая визуальный контакт с заказавшим гостем. 2. Уточняям последовательность подачи блюд у гостя . 3. Уточняем особенности при заказе. |
Уточнить время пригтовления заказа | 1. Проговариваем время приготовления блюд. При интенсиве +15-20 минут. |
Спросить про приложение Манана Мама/Грузинский паспорт | 1. Спрашиваем у гостя, пользуется ли он мобильным приложением. -Если нет: предлагаем скачать его и рассказать про бонусы. -Если есть: предлагаем посмотреть сколько баллов-если достаточно, то предложить обменять бонусы на подарок. 2. Спрашиваем про грузинский паспорт. -Если нет: рассказываем как можно получить и что он дает. -Если есть: попросить показать, посмотреть на кол-во виз, если это 4/8/11 посещение предложить забрать подарок. |
Сервисная фраза | 1. Проговориваем, что заказ уже отправлен на кухню и бар. 2. Желаем хорошего отдыха. |
Забор меню | 1. Забираем меню, уточнив у гостя. |
Запись заказа в iiko waiter | 1. Пробить заказ в iiko РАЗДЕЛЬНО по каждому гостю начиная с самого ближнего (гость 1) и по часовой стрелке. |
Внесение заказа в систему | 1. Забиваем верное количество гостей. 2. Вносим ребенка как отдельного гостя (если ребенку от 3-х лет). 3. Вбиваем заказ в систему. 4. Вносим комметарии к каждому блюду по необходимости. 5.Пробиваем заказ в систему, указывая комментарии. И идём подготавливать(сервировать) стол для гостей. |
Вынос аперетива | 1. Гамарджоба, генацвале! Меня зовут... ,сегодня я буду вашим официантом! 2. Предлагаю для Вас, чашку кофе или стакан морса? 3. Позвольте разлить для вас напитки? |
Сервисная фраза - переводим гостя к рекомендации | 1. Могу ли я помочь вам с выбором блюд и напитков? 2. У нас большой выбор блюд:хачапури,салаты,горячее,хинкали ,супы,десерты? С чего хотели бы начать ваш обед/ужин? |
Воронка продаж | 1. С чего хотели бы начать ваш обед/ужин? 2. Суп,салат,горячее,хинкали? 3. -Салат?! отлично. Могу предложить ... 4. К салату могу предложить... 5. Если вам нужно блюдо для ребенка, то предлагаю обратить внимание на ... 6. В ...блюдо можно добавить ... 7. Дети любят ... 8. Успели ознакомиться с десертной картой?!тоже могу помочь в выборе (ответ,пока не нужно) 9. Что хотели бы выпить из напитков? прохладительные или горячие напитки? (ответ-прохладительные). Из прохладительных напитков могу предложить молочные коктейли/лимонады/сок. |
Дублирование заказа | 1. Я сейчас повторю ваш заказ,чтобы все было верно. Для вас: 2. С... 3. ....для ребенка. 4. ... 5. Из напитков ... (сколько стаканов поставить?). 6. На сколько персон накрывать стол? |
Уточнить время пригтовления заказа | 1. Лимонад будет готов в течении 5-7 минут. 2. . 3. |
Спросить про приложение Манана Мама/Грузинский паспорт | 1. Скажите пожалуйста, вы пользуетесь нашим приложением? ответ да: Отлично, давайте посмотрим сколько у вас накопилось бонусов, здорово у вас 350 бонусов, можете обменять на подарок: пахлава/курица в сливках. ответ нет: Давайте я помогу его установить, приложение удобное, можно заказывать доставку/заказы навынос/бронировать стол. В нем копятся бонусы и их можно потом обменять на подарки в виде еды/напитков. 2. Подскажите, у вас уже есть грузинский паспорт? -ответ да: супер, давайте посмотрим сколько у вас хинкальных виз. Если 3/7/10 предлагаем забрать подарок. -ответ нет: Грузинский паспорт можно получить если сумма вашего заказа составляет больше 1000 р., на 4/8/11 посещение мы дарим подарки (хинкали свинина-телятина 3 шт/хачапури по-аджарски/вино Флер де Сюд. |
Сервисная фраза | 1. Ваши блюда и напитки уже готовят. 2. Спасибо за заказ,желаю хорошего отдыха. 3. Если возникнет вопрос, я всегда рядом, обращайтесь, буду рада помочь. |
Забор меню | 1. Я заберу у вас меню, если оно вам понадобится- я принесу. (ответ мы хотели десерты еще посмотреть, -хорошо тогда я оставлю 1 экземпляр для вас,чтобы освободить место для блюд и напитков). |
Запись заказа в iiko waiter | 1. За столом 2 человека (мама и ребенок)выбиваем кол-во гостей 2, но заказ делать по гостям не нужно. 2. Когда за 1 столом несколько семьей/компания (то в этом случае после принятия заказа нужно уточнить счет делать общий или раздельный? если ответ -раздельный(то тогда заказы выбивать на каждого гостя персонально). |
Внесение заказа в систему | 1. Выбиваем кол-во гостей 2. 2. Выбиваем все позиции которые заказл гость. 3. Указываем комментарии... 4. Отправляем заказ в печать. 5. Идем сервировать стол: берем 2 подстановочные тарелки, ставим 2 стакана. |
Вынос аперетива | 1. Ваш заказ! 2. Подавать напиток молча. 3. Не разливать напиток. |
Сервисная фраза - переводим гостя к рекомендации | 1. Выбирайте,я подойду. 2. Как будетет готовы,позовите. 3. Выбрали что-нибудь? 4. Готовы заказать? |
Воронка продаж | 1. Не помогать гостю с выбором. 2. Не предлагать позиции Го-Листа. 3. Молча записывать заказ гостя. 4. Не предлагать доп.продажи. |
Дублирование заказа | 1. Не внимательно дублировать заказ. 2. Не дублировать заказ. 3. Не задавать уточняющие вопросы. 4. Не спрашивать последовательность приготовления блюд. |
Уточнить время пригтовления заказа | 1. Ждите,скоро будет готово. |
Спросить про приложение Манана Мама/Грузинский паспорт | 1. Не спрашивать про приложение и паспорт. |
Сервисная фраза | 2. Уйти молча от стола. |
Забор меню | 1. Не уточнив у гостя забирать меню. 2. Не забрать меню у гостя. |
Запись заказа в iiko waiter | 1. Записать заказ в неправильном порядке, и в последствии спутать блюда гостей. |
Внесение заказа в систему | 1. Вбивать заказ в систему в произвольном порядке. 2. Не указывать в коментариях пожелания гостю. 3. Вбивать весь заказ на одного гостя За столом например 2,4,10 человек а выбить всего 1 гостя. 4. Не засервировать стол в начале. 5. Вынести лимонад но не вынести стаканы. 6. Не поставить приборы/подстановочные тарелки. |
Сервировка стола | 1.Ставим подстановочные тарелки по количеству гостей. 3. Ставим стекло и чайные пары по необходимости и количеству гостей. |
Подача блюд и напитков | 1. Правильная последовательность подача блюд и напитков: - напиток, - закуска\салат, - горячее блюдо. 2. Ставим блюда перед гостем поочередно (дети/пожилые/женщины/мужчины). 3. Все блюда и напитки выносим с помощью разносов. 4. Рассказывать легенды о блюдах. 5. Совершать вау-подачу у хинкали/пахлава/медовик/хинкали в кеци. |
Сопуствующий сервис | 1. Внимание за гостями на протяжении всего вечера. 2. Каждые 5-7 минут проходим мимо стола, собираем пустую посуду, если напиток закончился предлагаем повторить. |
Дополнительные продажи | 1. Повтор напитка/блюда (хлеб, закуска и тп). |
Чек-бэк | 1. Чек-бэк делаем,когда гость только попробовал блюдо (съел 2-3 ложки), чтобы успеть исправить ошибку. 2. Задаем открытые вопросы про вкус блюда/напитка. 3. Когда брать чек-бек: - Новинка меню - Спецпредложение - Личная рекомендация гостя - Гость впервые в ресторане - Гость сомневался в выборе блюда, но положился на тебя и решил попробовать. |
Предложение десерта и дижестива | 1. Предложить десерт при принятии заказа. 2. Если гость уже сыт, предложить забрать десерт с собой. 3. Перед подачей десерта необходимо убрать лишнюю посуду, предложить упаковать несъеденную еду с собой, произвести зачистку стола, чтобы посторонние запахи не отвлекали гостя от десерта. |
Работа с посудой | 1. Работаем только с читой сухой посудой 2.Соблюдаем зону офицанта (1/3 от нижнего края стакана; приборы в самой тонкой части, между рабочей поверхностью и ручкой; тарелки за край борта, не заходя пальцем внутрь тарелки). 2. В процессе обслуживания убираем лишнюю посуду, использованные салфетки со стола. 3. Если гость заказал повторно пиццу, меняем подстановочные/пирожковые тарелки. |
Малые беседы | 1. Поддерживать беседу при необходимости, не навязчиво. 2. При необходимости смотреть перечень тем для малых разговоров. |
Предложение повтора напитка | 1. Прелагаем гостю повторить напитки строго когда в бокале осталась 1/3. 2. Помогаем с выбором дижестива. |
Подача блюд и напитков | 1. Лимонад Малина-мята уже готов, кому налить? 2. Хрустящая картошка фри и салат с хрустящими баклажанами для вас, приятного аппетита,салат рекомендую кушать сразу, чтобы почувствовать задуманный хруст. |
Сопуствующий сервис | 1. Можно забрать тарелку? |
Дополнительные продажи | 1. Вам повторить напиток? 2. Могу принести воды. |
Чек-бэк | 1. Как вам сочетание сыра с баклажанами в салате? 2. Мне интересно ваше мнение о лимонаде, что скажете? 3. Как Вам блюдо, поделитесь своими впечатлениями? |
Предложение десерта и дижестива | 1. Вы в начале не определились с десертом, местечко для сладкого оставили?(если на торт сил не осталось, можно попробовать мороженым завершить обед/ужин). |
Работа с посудой | 1. Убираем грязную посуду и салфетки, при помощи разноса. 2. Пустые бокалы/стаканы берем за 1/3 от нижнего края стакана. |
Малые беседы | 1. А можно вам задать вопрос? а вы у нас впервые? (если нет, то ответ-я недавно начала работать,стараюсь максимально запоминать постоянных гостей). 2. Вы в парке гуляли?(ответ да) -круто,погода чудесная, я бы тоже на атракционе покаталась(летом) на горке(зимой). |
Предложение повтора напитка | 1. К мороженому могу предложить кофе, отлично сочетается, и будет не так сладко, как вы и хотели. |
Сервировка стола | 1. Молча поставить приборы и уйти. 2. Расставлять тарелки с недовольным лицом. |
Подача блюд и напитков | 1. Поставить напиток и уйти. 2. Оставить неразлитый напиток гостю. 3. Разлить напиток, обжечь гостя чаем. 4. Не озвучивать блюда когда ставишь его за стол. 5. Не рассказывать легенды. 6. Игнорировать вау-подачу. |
Сопуствующий сервис | 1. Без разрешения убирать стол и забирать посуду. |
Дополнительные продажи | 1. Подать и уйти молча. 2. Не аккуратно подать блюда |
Чек-бэк | 1. "Все окей?" 2. "Все вкусно?" |
Предложение десерта и дижестива | 1. Не предлагать десерт. 2. Не предлагать дижестив. |
Работа с посудой | 1. Вынести не натертые бокалы (кроме пивных). |
Малые беседы | 1. Молча разливать напитки без согласия гостя. |
Предложение повтора напитка | 1. Не предлагать повтор. 2. Не предлагать дополнительных напитков. |
Расчет гостя | 1. Уточняем у гостя каким способом будет производиться оплата. |
Предложение десерта или блюда с собой | 1. Если у гостя остались блюда на столе, предлагаем ему собрать их с собой. 2. Приносим упакованные блюда в контейнерах и в пакете. 3. Если не осталось блюд, предложить десерт или напиток с собой. |
Информирование гостя о том что все блюда можно купить с собой | 1. Сообщить гостям что все блюда можно купить с собой |
Создание пречека | 1. Перед распечаткой предчека,проверяем заказ по гостям, на наличие всех позиций. 2. Формируем предчек. |
Подача счета | 1. Подаем чек в папке для счета. 2. Вместе с счетом подаем анкеты/брендированые ручки по кол-во гостей. |
Рассчет картой | 1. Подходим с фискальным чеком и терминалом.Если гости оплачивают счет по карте, вводим сумму на терминале, просим проверить счет,помогаем провести оплату/если оплата наличными-передаем деньги кассиру для расчета выносим сдачу. 2. Один чек с терминала оставляем в счетнице,один забираем с собой,уносим на кассу. 3. Счетницу со счетом, оставляем на столе в закрытом виде. |
Рассчет наличными | 1. Если гость оплачивает счет наличными, оставляем счетницу с фискальным чеком на столе в закрытом виде и отходим от стола. 2. Возвращаемся, через 2-3 минуты, уточняем у гостя, можем ли мы забрать счет. 3. Расчитываем стол на кассе и возвращаем сдачу в закрытом счетнике на стол. |
ЧАЕВЫЕ | Если гость интересуется как удобнее оставить чаевые: 1. Расскажите про QR - код и помогите при необходимости с приложением. |
Прощание с гостем | 1. Прощаемся со всеми гостями. 2. Приглашаем гостя вновь на событие/ужин/обед. |
Уборка стола | 1. Производить уборку в течении 5 минут после ухода гостя. 2. Перед уборкой проверить не осталось ли личных вещей гостей: - если остались, то сразу вернуть их гостям. 3. Уборка стола начинается с пустой посуды, с импользованием разноса, затем текстиль, после убираем менаж. 4. Протираем мебель, протираем менаж на стейшене официанта, засервировываем стол, поправляем мебель—стол снова готов к приходу гостей. |
Расчет гостя | 1. Вам как удобнее будет рассчитаться : наличными или по карте? 2. Пользуетесь ли вы нашим приложением? |
Предложение десерта или блюда с собой | 1. У вас остались блюда, я могу упаковать вам с собой |
Подача счета | 1. Пожалуйста ваш счет. 2. Проверьте, все ли верно. |
Рассчет картой | 1. Пожалуйста ваш чек. |
Рассчет наличными | 1. Я могу вас рассчитать? 2. Пожалуйста ваша сдача. |
ЧАЕВЫЕ | 1. Если вы хотите оставить чаевые по QR - коду, на пречеке указан мой код, его нужно с помощью камеры телефона отсканировать, и там вы уже выбираете любую сумму которую хотели бы оставить. |
Прощание с гостем | 1. Желаю вам хорошего дня/вечера. 2. Была рада сопровождать сегодня ваш обед/ужин. 3. Приходите еще, буду рада вас видеть. 4. Обязательно приходите в пт/сб у нас живой вокал,очень здорово,все танцуют и веселятся. |
Расчет гостя | 1. Забываем про гостя. 2. Расчитываем без просьбы счёта. |
Предложение десерта или блюда с собой | 1. Не предлагать блюда с собой. 2. Не уделять внимание. |
Информирование гостя о том что все блюда можно купить с собой | 1. Не сообщить о скидке навынос. |
Создание пречека | 1. Не проверив,распечатывать чек гостю. 2. Не разделять блюда по гостям. 3. Дописывать от руки если что-то забыли внести в чек(Обязательно позвать Администратора, для решения этой задачи). |
Подача счета | 1. Не подаем анкеты. 2. Стоим у стола пока гость расчитывается. 3. Оставляем терминал на столе. 4. Не возвращаем сдачу. |
Рассчет картой | 1. Не подавать анкеты. 2. Не оставить чек. |
Рассчет наличными | 1. Не приносить сдачу, полагая, что это чаевые -Что на счет чаевых? |
ЧАЕВЫЕ | 1. На чеке есть код, там все понятно. |
Прощание с гостем | 1. Игнорировать гостя. 2. Прощаться только со своими гостями. 3. Не прощаться с гостем совсем. |
Уборка стола | 1. Оставлять стол грязным. |
